O INSTITUCIJI OMBUDSMANA U NAŠEM POZITIVNOM PRAVU

Jovanka Savinšek,
advokat

UVODNE NAPOMENE

Uvođenje zaštitnika građana - ombudsmana u naš pravni sistem, kao jedne specifične institucije čiji je zadatak zaštita ljudskih prava i sloboda od povreda do kojih dolazi u radu organa uprave i drugih organa i organizacija, preduzeća i ustanova kojima su poverena javna ovlašćenja, kao i kontrola rada ovih organa (činjenje i nečinjenje) započeto je pre nekoliko godina donošenjem odgovarajućih propisa koji su regulisali nadležnost i postupak pred zaštitnikom građanina na lokalnom i pokrajinskom nivou, da bi Narodna skupština na sednici od 14. septembra 2005. godine usvojila Zakon o Zaštitniku građana (“Službeni glasnik RS”, br. 79/2005) kao nezavisnom državnom organu koji štiti prava građana, kontroliše rad organa uprave i koji se stara o zaštiti i unapređenju ljudskih sloboda i prava.

Ombudsman je nastao u Švedskoj, uveden je ustavom iz 1809. godine, a potom je prihvaćen i u ostalim skandinavskim zemljama, Velikoj Britaniji, Kanadi i dr. Od sedamdesetih godina XX veka ova institucija biva zastupljena u pravnim sistemima velikog broja evropskih i vanevropskih zemalja, a od početka devedesetih i u pravima bivših socijalističkih država istočne Evrope uključujući i države nastale od bivše SFRJ.

Iako je ova institucija tokom vremena pretrpela određene promene i prilagođavala se pravnim sistemima država koje su je prihvatile, ipak bi, kao osnovne karakteristike ombudsmana mogli da navedemo sledeće:

1) ovaj organ štiti prava građana od povreda u postupku pred organima državne uprave pri čemu nema ovlašćenja da ukida, poništava ili menja akte upravnih organa, već može samo da konstatuje njihovu nezakonitost, da traži uklanjanje uočenih nedostataka, da iznosi mišljenje o konkretnom slučaju, da ceni celishodnost rada organa, upuštajući se i u ocenu korišćenja diskrecionog ovlašćenja;

2) ovaj organ je nezavistan i samostalan u vršenju svojih funkcija, a bira ga parlament;

3) građani se ovom organu obraćaju bez posebnih formalnosti i bez troškova.

U jednom broju zemalja ova institucija je uvedena ustavom, dok je u većem broju zemalja uvedena zakonom. Ombudsmana bira parlament. U pogledu organizacije ove institucije zastupljeni su različiti modeli: pored državnih ombudsmana, u federalnim državama srećemo i ombudsmane na nivou država članica, potom postoje i regionalni i lokalni ombudsmani, kao i opšti i specijalizovani (na primer ombudsmani u oblasti zdravstva, obrazovanja, zaštite ličnih podataka, socijalnog staranja, policije, vojske, potrošački ombudsman itd.)

Nadležnost omudsmana prostire se, kao što smo već istakli, na kontrolu nad radom državnih organa uprave, ali je vrlo često proširena i na kontrolu nad radom organa lokalne samouprave, kao i drugih organa i organizacija koje vrše javna ovlašćenja.

Ombudsman postupa po žalbama građana koji smatraju da su njihova prava povređena radnjama i postupcima organa uprave, ispituje osnovanost i opravdanost žalbi i saglasno rezultatu do koga sprovedeni postupak dovede, preduzima odgovarajuće mere. Pored postupanja po žalbama građana, ombudsman može da pokrene postupak i po sopstvenoj inicijativi kad nađe da je došlo do kršenja prava građana od strane organa nad čijim radom vrši kontrolu. Pri tome je on ovlašćen da traži podatke i obaveštenja od organa uprave, da vrši uvid u službene akte, dokumente i druge spise koji su od značaja za njegov rad, da uzima izjave od zaposlenih, ovlašćenih lica, svedoka i veštaka. Posle sprovedenog postupka ombudsman daje mišljenja, predloge i preporuke u vezi sa utvrđenim nepravilnostima, koje po pravilu upućuje organu koji je počinio povredu. Ukoliko su u pitanju ozbiljnije povrede šireg značaja, ombudsman svoj nalaz dostavlja najvišim državnim organima da bi oni preduzeli mere iz svoje nadležnosti. U pojedinim zemljama ombudsmani su ovlašćeni da daju inicijativu za izmene zakona, da pokreću postupak pred ustavnim sudom, da iniciraju disciplinski i krivični postupak.

Građani koji smatraju da su im povređena određena prava radom organa uprave uglavnom mogu direktno da se obrate ombudsmanu podnoseći žalbu pismeno, s tim što žalba mora biti potpisana.

OMBUDSMAN U NAŠEM POZITIVNOM PRAVU PRE DONOŠENJA ZAKONA O ZAŠTITNIKU GRAĐANA

Kao što smo već napomenuli pre donošenja Zakona o Zaštitniku građana, kao nezavisnom državnom organu, usvojeni su određeni propisi kojima je, parcijalno i na nižim nivoima, u naš pravni sistem uvedena institucija ombudsmana, pri čemu je ova institucija najcelovitije regulisana Odlukom o Pokrajinskom ombudsmanu (za AP Vojvodinu), dok je Zakonom o lokalnoj samoupravi predviđena samo kao mogućnost na nivou jedinice lokalne samouprave (građanski branilac), a odlukom republičkog Ministarstva zdravlja ustanovljen je specijalni ombudsman - zaštitnik pacijentovih prava. Prvo što se uočava je terminološka neusklađenost naziva instituta (u Pokrajini Vojvodini - Pokrajinski ombudsman, u jedinicama lokalne samouprave - građanski branilac, u zdravstvu - zaštitnik pacijentovih prava, dok se zakonodavac opredelio za termin Zaštitnik građana kada je u pitanju državni ombudsman), do koje je došlo upravo zato što se prilikom regulisanja ovog instituta išlo obrnutim redom od nižeg ka višem, umesto da je prvo donet zakon o republičkom, odnosno državnom Zaštitniku građana koji bi predstavljao pravni osnov za dalju razradu ovog instituta na nižim nivoima, ali pod istim nazivom.

Zakon o lokalnoj samoupravi (“Službeni glasnik RS”, broj 9/2002) je, kao što smo već naveli, pružio mogućnost da se u jedinicama lokalne samouprave ustanovi građanski branilac koji bi bio nadležan da štiti individualna i kolektivna prava i interese građana, tako što bi vršio opštu kontrolu rada uprave i javnih službi (član 126). Građanski branilac je ovlašćen da o pojavama nezakonitog i nepravilnog rada kojim se povređuju prava i interesi građana, upozorava upravu i javne službe, upućuje im preporuke, kritike i o tome obaveštava skupštinu jedinice lokalne samouprave i javnost. Uprava jedinice lokalne samouprave i javne službe dužni su da građanskom braniocu, na njegov zahtev daju podatke i informacije od značaja za vršenje njegovih ovlašćenja. Građanskog branioca postavlja skupština jedinice lokalne samouprave iz reda uglednih i politički nepristrasnih ličnosti, pod uslovima i na način utvrđen statutom i drugim opštim aktom. Nadležnost i ovlašćenja, način postupanja i izbora i prestanka dužnosti građanskog branioca uređuju se statutom i drugim opštim aktom jedinice lokalne samouprave.

Skupština AP Vojvodine je, koristeći ovlašćenja iz člana 56. Zakona o utvrđivanju određenih nadležnosti autonomne pokrajine (“Službeni glasnik RS”, br. 6/02) donela Odluku o Pokrajinskom ombudsmanu (“Službeni glasnik APV”, br. 23/02). Odredbom člana 56. navedenog zakona propisano je da AP Vojvodina preko svojih organa ustanovljava funkciju pokrajinskog građanskog branioca (ombudsman) kao i njegova ovlašćenja i način njihovog ostvarivanja.

Pokrajinski ombudsman je ustanovljen kao nezavisan i samostalan organ, koji se stara o zaštiti i unapređenju ljudskih prava i sloboda svakog lica zajemčenih ustavom, potvrđenim i objavljenim međunarodnim ugovorima o ljudskim pravima, opšteprihvaćenim pravilima međunarodnog prava, zakonom i propisima AP Vojvodine, od povreda učinjenih od strane pokrajinske i opštinske uprave, organizacija i javnih službi koje vrše upravna i javna ovlašćenja, a čiji je osnivač Pokrajina ili opština. U cilju zaštite i unapređenja ljudskih prava, ombudsman nadzire primenu propisa koji regulišu ljudska prava, kontroliše zakonitost, celishodnost i efikasnost postupanja organa uprave i može istraživati rad organa uprave kako bi štitio ljudska prava, kako je to definisano u članu 1. Odluke. Osnovni principi delovanja ombudsmana su zakonitost, nepristrasnost, nezavisnost i pravičnost. Pokrajinskog ombudsmana bira Skupština AP Vojvodine dvotrećinskom većinom glasova ukupnog broja poslanika, sa mandatom od šest godina i mogućnošću ponovnog izbora.

Odlukom su propisane nadležnosti ombudsmana, kao i zamenika ombudsmana zaduženih za zaštitu prava nacionalnih manjina, zaštitu prava deteta i za ravnopravnost polova.

Osnovna nadležnost ombudsmana je da prima i ispituje predstavke koje se odnose na povredu ljudskih prava, kao i da posreduje u mirnom rešavanju sporova vezanih za kršenje ljudskih prava, i inicira pokretanje krivičnih, disciplinskih i drugih postupaka kod nadležnih organa u slučaju kršenja ljudskih prava.

Ombudsman je ovlašćen da obavlja i sledeće poslove: prati primenu međunarodnih standarda iz oblasti ljudskih prava; prikuplja informacije o primeni zakona i drugih propisa iz oblasti ljudskih prava; sastavlja godišnji izveštaj o ostvarivanju ljudskih prava; obaveštava nadležne organe i širu javnost o kršenju ljudskih prava; organizuje i učestvuje u organizaciji i pripremama savetovanja o ostvarivanju i poštovanju ljudskih prava, kao i kampanja za informisanje javnosti o ovim pitanjima; obavlja i druge poslove predviđene ovom odlukom. Treba istaći da je ombudsman ovlašćen da inicira postupke pred Ustavnim sudom i da predlaže Skupšini i Izvršnom veću donošenje novih i promene postojećih propisa radi unapređenja i harmonizacije zakonodavstva sa međunarodnim standardima u oblasti ljudskih prava. On ima pravo da prisustvuje svim sednicama Skupštine i skupštinskih odbora kao i pravo da učestvuje u skupštinskoj raspravi kada se raspravlja o pitanjima iz njegove nadležnosti, kao i da daje mišljenja i preporuke o predlozima propisa iz oblasti ljudskih prava koji se obavezno razmatraju u Skupštini.

Ombudsmanu se može obratiti svako lice koje smatra da mu je određenim aktom ili radnjom organa uprave ili organizacije i javne službe koja vrši javna ovlašćenja povređeno neko ljudsko pravo. Predstavka se podnosi pismeno, bez posebno utvrđene forme, i ne podleže plaćanju takse. Uz predstavku se podnose i odgovarajući dokazi, ukoliko postoje i ako podnosilac predstavke može do njih da dođe. Predstavka se može podneti u roku od godinu dana od dana učinjene povrede, nepravilnosti ili od donošenja poslednjeg akta u spornoj stvari. Pri tome treba imati u vidu da je pre obraćanja ombudsmanu potrebno da podnosilac predstavke iskoristi redovna pravna sredstva za otklanjanje učinjenih povreda. Ukoliko takva sredstva ne postoje, može se direktno obratiti ombudsmanu. U ime lica koje smatra da su mu povređena ljudska prava, uz njegovo pismeno ovlašćenje, ombudsmanu se može obratiti treće lice, nevladina organizacija, udruženje ili druga organizacija.

Ombudsman u svom radu postupa po podnetim predstavkama, ali i po sopstvenoj inicijativi. On će pokrenuti postupak: a) kad je iskorišćeno redovno pravno sredstvo za otklanjanje povreda na koje podnosilac ukazuje; b) kad ne postoji pravno sredstvo za otklanjanje povrede na koju podnosilac ukazuje; i c) kad nije iskorišćeno postojeće pravno sredstvo, ako bi okončanje postupka po pravnim sredstvima predstavljalo opasnost za zaštitu ljudskih prava.

U vezi sa postupkom koji vodi omudsman ima pravo da izvrši neposredan uvid u spise, dokumentaciju i zbirke podataka uključujući državnu, službenu, poslovnu ili profesionalnu tajnu, da traži sve potrebne podatke i obaveštenja uz obavezu organa uprave, odnosno organizacije ili javne službe koja vrši javna ovlašćenja da mu omoguće uvid u spise tokom radnog vremena i dostave potrebnu dokumentaciju. Ako navedeni organi ne postupe po nalogu, ombudsman o tome obaveštava neposredno viši organ, Izvršno veće i Skupštinu.

Kad utvrdi postojanje povrede ljudskih prava, ombudsman može:

a) predložiti organima uprave ponovno sprovođenje postupka u skladu sa zakonom;

b) predložiti pravila ponašanja za unapređenje rada i postupanja sa građanima;

c) podneti zahtev za privremeno obustavljanje izvršenja konačnog akta;

d) inicirati pokretanje disciplinskog postupka protiv službenog lica za koje je istragom utvrdio da je odgovorno za povredu u konkretnom slučaju ili protiv lica koje je ometalo istragu;

e) inicirati kod nadležnog javnog tužioca pokretanje prekršajnog ili krivičnog postupka.

Ombudsman jednom godišnje podnosi Skupštini izveštaj o svojim aktivnostima, stanju ljudskih prava i o pravnoj sigurnosti u AP Vojvodini.

Jedan vid specijalnog ombudsmana je uveden u naš pravni sistem, odlukom Ministarstva zdravlja iz oktobra 2002. godine, kao prelazno rešenje do donošenja odgovarajućeg zakona o ombudsmanu i novih propisa u zdravstvenoj oblasti. Reč je o “zaštitniku pacijentovih prava”, kao novim poslovima koje je Ministarstvo zdravlja Republike Srbije ustanovilo u svim zdravstvenim ustanovama u Republici. Zaštitnik pacijentovih prava u postupku zaštite prava pacijenata, postupa u skladu sa Ustavom, Zakonom o zdravstvenoj zaštiti, Zakonom o zdravstvenom osiguranju, kao i međunarodnim standardima i konvencijama koje regulišu oblast zdravstvene zaštite. Svaki pacijent (odnosno njegov zakonski zastupnik) ima pravo da se pismeno obrati zaštitniku pacijentovih prava, ukoliko smatra da su mu postupanjem ili aktom zaposlenih u zdravstvenoj ustanovi uskraćena ili povređena prava utvrđena zakonom. Kad u postupku zaštite prava pacijenta, zaštitnik pacijentovih prava utvrdi da su povređena prava pacijenta u oblasti zdravstvene zaštite, preduzeće preduzima jednu od sledećih mera kako bi pacijent ostvario zakonom utvrđeno pravo na zdravstvenu zaštitu:

- obavestiće zdravstvenog radnika, odnosno zdravstvenog saradnika, da su povređena prava pacijenta, sa preporukom da se nepravilnost u što kraćem roku otkloni;

- obavestiće direktora zdravstvene ustanove o povredi prava pacijenta od strane zaposlenih u zdravstvenoj ustanovi, sa zahtevom da direktor preduzme zakonom utvrđene mere za otklanjanje nepravilnosti;

- pokrenuće inicijativu pred nadležnim organima Republičkog zavoda za zdravstveno osiguranje, za zaštitu prava pacijenta;

- podneće zahtev Ministarstvu zdravlja - zdravstvenoj inspekciji za zaštitu prava pacijenta, u slučaju kad prethodnim merama nisu otklonjene nepravilnosti u ostvarivanju prava pacijenta.

Zaštitnik pacijentovih prava je dužan da čuva tajnost ličnih informacija i podataka o pacijentima do kojih je došao u toku sprovođenja postupka po prigovoru pacijenta. On je, takođe, dužan da jedanput godišnje podnese izveštaj Ministarstvu zdravlja koji sadrži opštu ocenu o ostvarivanju prava pacijenta u zdravstvenoj ustanovi, kao i predloge za izmene ili dopune određenih zakona u cilju zaštite prava pacijenata.

ZAKON O ZAŠTITNIKU GRAĐANA

Zakonom je ustanovljen Zaštitnik građana kao nezavisan državni organ koji štiti prava građana i kontroliše rad organa državne uprave, organa nadležnog za pravnu zaštitu imovinskih prava i interesa Republike Srbije, kao i drugih organa i organizacija, preduzeća i ustanova kojima su poverena javna ovlašćenja, i koji se stara o zaštiti i unapređenju ljudskih sloboda i prava.

Zakon definiše pojam “građanin” kao fizičko lice koje je domaći ili strani državljanin, kao i svako domaće ili strano pravno lice o čijim pravima i obavezama odlučuju organi uprave.

Zaštitnik građana je nezavisan i samostalan u obavljanju poslova utvrđenih zakonom i niko nema pravo da utiče na njegov rad i postupanje. U obavljanju poslova iz svoje nadležnosti on postupa u okviru Ustava, zakona i drugih propisa i opštih akata, kao i ratifikovanih međunarodnih ugovora i opšteprihvaćenih pravila međunarodnog prava. Bira ga Narodna skupština Republike Srbije, na predlog odbora nadležnog za ustavna pitanja, na period od pet godina, sa mogućnošću reizbora. Zaštitnik građana ima četiri zamenika koji mu pomažu u obavljanju poslova, u okviru ovlašćenja koja im on prenese. Zamenike, takođe, bira Skupština, ali na predlog Zaštitnika građana. Zamenici se biraju na pet godina sa mogućnošću reizbora.

Zakon propisuje da je sa funkcijom Zaštitnika građana, odnosno zamenika Zaštitnika građana nespojivo obavljanje druge javne funkcije ili profesionalne delatnosti, kao i obavljanje druge dužnosti ili posla koji bi mogao uticati na njihovu samostalnost i nezavisnost, te da oni ne mogu biti članovi političkih organizacija i ne mogu davati izjave političke prirode, kao i da ne mogu biti pozvani na odgovornost zbog mišljenja, kritike ili predloga koji su dali u vršenju svoje funkcije.

Funkcija Zaštitnika građana prestaje u sledećim slučajevima: 1) istekom mandata, ako ne bude ponovo izabran; 2) smrću; 3) ostavkom; 4) gubitkom državljanstva, što se utvrđuje na osnovu akta nadležnog državnog organa; 5) ispunjenjem uslova za penziju u skladu sa zakonom; 6) nastupanjem trajne fizičke ili mentalne nesposobnosti za obavljanje funkcije, što se utvrđuje na osnovu dokumentacije relevantne medicinske ustanove; i 7) razrešenjem.

U cilju doslednog poštovanja principa nezavisnosti i samostalnosti Zaštitnika građana, zakonodavac je taksativno utvrdio slučajeve kada on može biti razrešen i suspendovan. Građanski branilac može biti razrešen samo u sledećim slučajevima: 1) ako nestručno i nesavesno obavlja svoju funkciju; 2) ako obavlja drugu javnu funkciju ili profesionalnu delatnost, ako obavlja drugu dužnost ili posao koji bi mogao uticati na njegovu samostalnost i nezavisnost, ili ako postupa suprotno zakonu kojim se uređuje sprečavanje sukoba interesa pri vršenju javnih funkcija; 3) ako bude osuđen za krivično delo koje ga čini nepodobnim za obavljanje ove funkcije. Skupština na predlog Odbora za ustavna pitanja može doneti odluku o suspenziji Zaštitnika građana u slučaju: 1) ako je protiv njega određen pritvor i 2) ako je osuđen za krivično delo koje ga čini nepodobnim za obavljanje funkcije, a presuda nije postala pravosnažna.

Nadležnost Zaštitnika građana se sastoji u ovlašćenju da kontroliše poštovanje prava građana, utvrđuje povrede učinjene aktima, radnjama ili nečinjenjem organa uprave, ako se radi o povredi republičkih zakona, drugih propisa i opštih akata, kao i da kontroliše zakonitost i pravilnost rada organa uprave. On je, takođe, ovlašćen da Vladi odnosno Skupštini podnese inicijativu za izmenu ili dopunu zakona i drugih propisa i opštih akata, ako smatra da do povrede prava građana dolazi zbog nedostataka u propisima, kao i da inicira donošenje novih zakona, drugih propisa i opštih akata, kada smatra da je to od značaja za ostvarivanje i zaštitu prava građana, potom da u postupku pripreme propisa daje mišljenje Vladi i Skupštini na predloge zakona i drugih propisa, ako se njima uređuju pitanja koja su od značaja za zaštitu prava građana. U njegovoj nadležnosti je i pokretanje postupka pred Ustavnim sudom za ocenu ustavnosti i zakonitosti zakona, drugih propisa i opštih akata kojima se uređuju pitanja koja se odnose na slobode i prava građana.

Organi uprave imaju obavezu da sarađuju sa Zaštitnikom građana i da mu omoguće pristup prostorijama i stave na raspolaganje sve podatke kojima raspolažu, a koji su od značaja za postupak koji vodi odnosno za ostvarenje cilja njegovog preventivnog delovanja, bez obzira na stepen njihove tajnosti, osim kada je to u suprotnosti sa zakonom. Zaštitnik građana ima pravo da obavi razgovor sa svakim zaposlenim u organu uprave kada je to od značaja za postupak koji vodi.

Zaštitnik građana ima pravo da pokrene postupak po pritužbi građana ili po sopstvenoj inicijativi, kao i da pružanjem dobrih usluga, posredovanjem i davanjem saveta i mišljenja o pitanjima iz svoje nadležnosti deluje preventivno, u cilju unapređenja rada organa uprave i unapređenja zaštite ljudskih sloboda i prava.

Zakonom je propisano da pritužbu Zaštitniku građana može podneti svako fizičko ili pravno, domaće ili strano lice koje smatra da su mu aktom, radnjom ili nečinjenjem organa uprave povređena prava. Međutim, zakonodavac obavezuje podnosioca da, pre podnošenja pritužbe, pokuša da zaštiti svoja prava u odgovarajućem pravnom postupku. S tim u vezi Zaštitnik građana će uputiti podnosioca pritužbe na pokretanje odgovarajućeg pravnog postupka, ako je takav postupak predviđen, a neće pokretati postupak dok ne budu iscrpljena sva pravna sredstva. Zakon propisuje izuzetke kada Zaštitnik građana može pokrenuti postupak i pre nego što su iscrpljena sva pravna sredstva. Ti izuzeci su sledeći: 1) ako bi podnosiocu pritužbe bila naneta nenadoknadiva šteta; 2) ako se pritužba odnosi na povredu principa dobre uprave, posebno nekorektan odnos organa uprave prema podnosiocu pritužbe, neblagovremen rad ili druga kršenja pravila etičkog ponašanja zaposlenih u organima uprave.

Pritužba se podnosi u pisanoj formi ili usmeno na zapisnik i mora biti potpisana. Na podnošenje pritužbe se ne plaća nikakva taksa, niti druga naknada. Pritužba se može podneti najkasnije u roku od jedne godine od izvršene povrede prava građana, odnosno od poslednjeg postupanja, odnosno nepostupanja organa uprave u vezi sa učinjenom povredom prava građana.

Pritužba sadrži naziv organa na čiji se rad odnosi, opis povrede prava, činjenice i dokaze koji potkrepljuju pritužbu, podatke o tome koja su pravna sredstva iskorišćena i podatke o podnosiocu pritužbe.

Zaštitnik građana je dužan da postupi po svakoj pritužbi osim:

1) ako predmet na koji se odnosi pritužba ne spada u nadležnost Zaštitnika građana;

2) ako je pritužba podneta nakon isteka roka za podnošenje;

3) ako je pritužba podneta pre upotrebe svih raspoloživih pravnih sredstava, a ne radi se o zakonom propisanim izuzetcima;

4) ako je pritužba anonimna;

5) ako pritužba ne sadrži potrebne podatke za postupanje, a podnosilac nedostatak ne otkloni ni u naknadnom roku određenom za dopunu pritužbe, niti se obrati službi Zaštitnika građana za stručnu pomoć u otklanjanju nedostatka.

Kada nađe da nema osnova za postupanje, Zaštitnik građana će odbaciti pritužbu, o čemu je dužan da obavesti podnosioca, uz navođenje razloga za odbacivanje.

O pokretanju i završetku postupka Zaštitnik građana obaveštava podnosioca pritužbe, kao i organ uprave protiv kojeg je podneta pritužba. Organ uprave je obavezan da odgovori na sve zahteve Zaštitnika građana, kao i da mu dostavi sve tražene informacije i spise u roku koji on odredi, a koji ne može biti kraći od 15, niti duži od 60 dana.

Ako organ protiv kojeg je podneta pritužba sam otkloni nedostatke, Zaštitnik građana će o tome obavestiti podnosioca pritužbe i ostaviti mu rok od 15 dana da se izjasni da li je takvim postupkom zadovoljan. U slučaju da podnosilac pritužbe odgovori da je zadovoljan načinom na koji je otklonjen nedostatak, kao i ako podnosilac pritužbe uopšte ne odgovori u ostavljenom roku, Zaštitnik građana će obustaviti postupak.

Nakon utvrđivanja svih relevantnih činjenica i okolnosti Zaštitnik građana može obavestiti podnosioca pritužbe da je pritužba neosnovana ili može utvrditi da su postojali nedostaci u radu organa uprave. Ako nađe da su postojali nedostaci u radu organa uprave, Zaštitnik građana će uputiti preporuku organu o tome kako bi uočeni nedostatak trebalo otkloniti. Organ uprave je dužan da, najkasnije u roku od 60 dana od dana dobijanja preporuke obavesti Zaštitnika građana o tome da li je postupio po preporuci i otklonio nedostatak, odnosno da ga obavesti o razlozima zbog kojih nije postupio po preporuci. Ako, pak, organ uprave ne postupi po preporuci, Zaštitnik građana može o tome da obavesti javnost, Skupštinu i Vladu, a može i da preporuči utvrđivanje odgovornosti funkcionera koji rukovodi organom uprave.

Valja naglasiti da Zaštitnik građana može postupiti i po sopstvenoj inicijativi kada na osnovu sopstvenog saznanja ili saznanja dobijenih iz drugih izvora, uključujući izuzetno i anonimne pritužbe, oceni da je aktom, radnjom ili nečinjenjem organa uprave došlo do povrede ljudskih sloboda ili prava.

Zaštitnik građana je obavezan da Narodnoj skupštini podnese redovan godišnji izveštaj u kome se navode podaci o aktivnostima u prethodnoj godini, podaci o uočenim nedostacima u radu organa uprave, kao i predlozi za poboljšanje položaja građana u odnosu na organe uprave.